その汎用性の高さから顧客データベースの管理をエクセルで行なったことのある方も多いでしょう。
実際にエクセルで顧客管理を行なったことがあるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
しかし、本当にエクセルは顧客管理に最適なアプリケーションなのでしょうか。
そこでこの記事では、顧客管理の意味から顧客管理に対するエクセルの適性、顧客管理に特化したCRMシステムについて解説していきます。
近畿システムサービスは、店舗のトータルな提案を行うシステム開発会社です。免税システム、RFIDソリューション、電子署名等、多くの業種システムの開発実績がありますが、特に流通関連のシステムでは多数の実績とノウハウがあります。
目次
顧客管理とは
そもそも顧客管理の定義的な意味というのは顧客のあらゆる情報を一元管理するということです。
情報の種類としては名前や年齢、住所、会社名その役職、メールアドレスといった個人情報をはじめとして、取引や購入、行動履歴といったものに至るまで様々な種類を扱います。
これらの情報から効果的な営業を行い、顧客との関係を構築、維持することが重要です。
顧客管理を正しく行うことが売上に繋がる
顧客管理を正しく行うことが、売り上げにそのまま直結するといっても過言ではありません。
顧客はそれぞれの理由で製品やサービスを求めているので、適切な処置をそれぞれに行うことではじめて、顧客満足度や売り上げの向上につながります。
そのため、顧客の情報を一元管理し、効率的に扱うシステムづくりに注力することが必要です。
顧客データの管理に使われるソフト
売り上げにも直結すると言われている顧客管理をおこなうソフトには、どのようなものがあるのでしょうか？
実際に使われているソフトをご紹介しましょう。
エクセル
一番身近なソフトといえば、表計算ソフト「Excel（エクセル）」。
顧客名や住所、電話番号などの項目を設定して入力すると、顧客を一覧で管理することが可能です。
のちほど、このエクセルで顧客管理をする方法を詳しくご紹介していきましょう。
会計ソフト
お金の管理をする会計ソフトと顧客管理は結び付かないのでは？と思う方もいるかもしれません。
しかし、顧客ごとの会計処理などの情報と共に顧客情報も管理することができます。
しかしながら、やはり会計に優れたソフトのため、顧客管理をマーケティングに生かすなどという面では力不足なところがあるでしょう。
顧客管理システム（CRM）
CRMでは、顧客の情報を管理するだけでなく、その顧客に対してどのようなアプローチをすればいいのかなど、マーケティングに顧客情報を活かせる機能があります。
こちらについては、後ほどおすすめポイントや導入のメリットなどを詳しくご紹介していきます。
エクセルでの顧客管理の方法
顧客管理によく使われるエクセルですが、どのように使えばいいのか、基本的な管理方法をご紹介します。
必要な情報を入力する
まず、顧客名、住所、電話番号などの項目を決めます。
項目が決定したら、上部のセルに横方向へ順に項目を入力しましょう。
項目を前後したい場合には、列全体を選択して希望の位置まで移動させてください。
項目数が多い場合、画面下部にスクロールバーが表示され項目名が見えなくなりますが、折り返しはせずにそのまま入力していきます。
項目ごとに見られる機能があるので、追ってご紹介します。こうしてデータベース化することで、顧客管理が可能です。
フィルター機能を使って管理する
エクセルの中のフィルター機能を使うと、項目の中に含まれている指定した顧客の情報だけを見られます。
一番上部の行を選択し、編集機能の中にあるフィルターをクリックすると、セルの右側に矢印ボタンが出てきます。
そこからピックアップしたい情報を検索、チェックをすればその情報のみを表示することが可能です。
例えば、直近1か月以内に訪問歴のある顧客をピックアップして、その顧客だけを抽出してマーケティングに生かすことができます。
フォーム機能を使って見やすくする
フォーム機能を活用すると、顧客のデータを一覧で見たり、入力を簡単にすることができます。
フォーム機能を使うためには、事前設定が必要です。
まずはエクセルの最上部の左にある小さな矢印「クイックアクセスツールバーのユーザー設定」をクリックし、「その他のコマンド」を選択。
「Excelのオプション」画面が出てくるので、コマンド選択部分を「すべてのコマンド」にします。
一覧の中から「フォーム」を選択すると、初めにクリックした最上部にフォームボタンの設定が完了。
使いたい行を選択し、フォームボタンをクリックすれば、フォーム機能を使えます。
データをグラフ化する
エクセルでは、表に整理したデータを円グラフや棒グラフ、折れ線グラフにできます。
操作方法は、グラフ化したい箇所を選択し、挿入メニューの中から項目に合ったグラフを選択するだけ。
数値はグラフ化することでより理解しやすく、変化も見出しやすいので売り上げ関連の考察には便利です。
顧客管理のデータベースをエクセルで管理するデメリット
冒頭でも述べた通り、現在でも顧客管理のデータベースとしてエクセルを利用している企業もあります。
しかし、顧客管理を行うのにエクセルが最適かと言われるとそうではありません。
元々、エクセルは用途が多い汎用性の高いアプリケーションで、操作も簡単でわかりやすく、多くの人が慣れ親しんでいるという強みがあることから選ばれています。
ただ、汎用性が高い代わりにその分野のデータベースとして最適解になれないという弱点も抱えています。
データ管理に必要な最低限の機能は有していますが、何かに特化している訳ではないのです。
ここからは顧客管理の際にエクセルが持つデメリットについて解説していきます。
最新のデータがわかりにくい
データは常に最新のものを扱うのがベストですが、エクセルだと常に最新のものを追いかけるのに限界があります。
データをその都度、人の手で更新していく必要があるので、データ自体が数日前のものであることも少なくありません。
そのため、まず１つ目のデメリットとして最新のデータがわかりにくいというのは念頭に置いておきましょう。
誰がいつ更新しているのかわかりにくい
次にデメリットとしてあげられるのが、誰がいつ更新しているのかがわかりにくいということです。
誰がいつ閲覧し、入力しているかがわからないと誤った情報の入れ違いなどが起こる可能性が高まってしまいます。
過去のデータとの比較がしにくい
エクセルには過去のデータとの比較がしにくいというデメリットもあり、数値を新しいものに更新してしまうと過去の進捗履歴が残りません。
また、それを避けて表をたくさん作ることで履歴を残すと、データベースが複雑化し過ぎてしまい逆に扱いづらくなります。
顧客の管理にはCRMを使うのがおすすめ
エクセルが顧客管理に特化していないならば、何を使って顧客管理を行えばよいのでしょうか。
それはCRM(Customer Relationship Management)です。
名前の通り顧客管理に特化したシステムで、細かい顧客情報を可視化できることが大きな強みです。
これにより実績分析が一目でわかるようになり、優良顧客の獲得にグッと近づきやすくなります。
ここからはCRMでできることをもう少し深く掘り下げてみましょう。
POSレジとの連携が可能
POSとは、Point of Sales（ポイント・オブ・セールス）の略で、レジからの情報を分析するシステムです。
CRMと連携することで、売り上げの情報と顧客情報が結び付き、いつ、だれがどんなものを購入したのかなどの詳細をデータ化できます。
条件を指定した分析ができる
顧客管理をしている企業様側から顧客の抽出条件を組み合わせ、細かい指定をした分析が可能になっています。
例えば過去1年間に3万円以上の購入があった顧客の抽出条件を作成すれば、その顧客に関する分析が可能となります。
また、一度作成した条件は何度も利用することができます。
購買予測を立てることができる
CRMには顧客分析の手法であるデシル分析やRFM分析等の分析帳票が標準搭載されています。
これにより、企業様側に適した顧客の購買予測が可能になります。
DMやメルマガの送信も楽々
顧客フォローの一環として、DMやメルマガを送信する作業があります。
しかしながら、日々の業務に奔走している中で、送る時間がないという声も多いものです。
読まれないこともあるDMやメルマガに、時間を割くのは非効率だと感じる人もいるかもしれません。
その点、CRMであれば一斉送信の機能があるため、DMやメルマガを送る作業をおこなう負担を減らせます。
送ったものを開封したのかどうかまでデータを管理することも可能なので、送るだけにとどまらず、その後もしっかりと顧客フォローをすることが可能です。
顧客管理システム（CRM）を導入するメリット
続いて、CRMを導入するメリットについて紹介していきます。
顧客の一元管理
CRMは顧客の名簿情報だけでなく、売り上げ情報やフォロー情報まで、顧客に関する全ての情報をひとまとめに管理できるというメリットがあります。
また、個人だけではなく、全体で共有して見られるので、情報共有も早くでき、スムーズな営業活動などに生かせます。
顧客満足度の向上
CRMは、DMやメルマガなどの送信ができることに加え、アンケートフォームを送ることもできます。
顧客からの意見を、スピード感をもって吸い上げることが可能です。
また、DMやメルマガの閲覧率を収集し、事前にフォローを行うなど、先回りをした対応ができることも、顧客満足度の向上へとつながります。
リピーターの獲得
顧客に「もう一度使いたい」など、リピートしたいと思わせるためには、顧客情報を基にしっかりと分析し、顧客に合わせた施策を考えることが最短の近道です。
CRMなら、さまざまな情報から分析を行ないどういったアプローチがいいのか、最善の道を導くことができます。
顧客満足度の向上こそが、リピーターの獲得につながるんですね。
業務の効率化
CRMでは、顧客情報を個人だけでなく、全体で共有して見られます。
また、営業担当者の訪問件数や商談数などの動きも把握できるため、目的に合ったアクションができているのかを上席者がリアルタイムにチェックすることが可能です。
そのため、例えばある顧客に対してのアプローチ方法に対して、ほかに良い方法がある場合、すばやくフォローをして効率をあげられます。
どの顧客にいつ、どんなアプローチをすればいいのか具体的な指示を出せるので、業務の効率化につなげられるのがCRMのメリットのひとつです。
顧客管理システム（CRM）の導入を検討しているなら確認すべきこと
顧客管に特化したCRMですが、導入の前に確認しておくべきことがあります。
確かに優秀なCRMですがエクセルや会計ソフトで対応が十分可能な場合も存在するのです。
そこでここからはCRMの導入の基準についてご紹介していきます。
どこまでのデータが欲しいか
まずは、顧客管理の上でどこまでのデータが必要なのかを考えてみましょう。
顧客管理は基本的に必要最低限の情報を管理しますが、その目的によってその量は異なります。
例えば、顧客の方が一個人の場合は氏名や住所といったいわゆる名簿情報だけを管理すれば問題ありません。
しかし、顧客の方が企業の場合は顧客情報が一気に増え、その経営状況や予算についてなど非常に多くの情報を管理する必要が出てきます。
顧客が個人の場合ならCRMでなくとも十分に管理が可能ですが、企業相手に取引する場合は特に、CRM業務の効率化が図れるでしょう。
月々コストはどれくらいかかるか
また、月々のコストも当然ながら視野に入れておかなくてはいけません。
業務の効率化ができてもコストの関係で結局プラスにならないということになってしまっては大変です。
CRMによってリソースが増え、売り上げの向上につなげられるかを考えることが大切です。
まとめ
エクセルも機能を活用すれば顧客管理をおこなえるソフトですが、顧客管理専用の機能があるわけではないので、活用しづらい面もあります。
一方、CMRはより充実した機能を基に顧客管理及び購買予測などもできます。
もし、データの入力や管理に手間取っている、顧客の購買予測がうまくいかないという場合はぜひCMRの導入を検討してみてください。
